1. Hol kezdjük?
Anélkül nem tudjuk felmérni, milyen az elégedett vásárló, ha mi magunk nem tudjuk definiálni. Induljunk ki innen, majd vizsgáljuk meg, hogy az egyes területek ezt hogyan szolgálják! Az elégedett vásárló azt kapja, amit ígérünk, célszerű tehát minden olyan pontot feltérképezni, ahol, ha nem is szándékosan, de nem tartjuk be a vállaltakat.
Kövessük az ügyfél útját! A termékoldalon, a rendelés leadásánál, a kiszolgálásnál (szállítási folyamat), az ügyfélszolgálat működésénél rengeteg buktató adódhat, amiről mi nem is tudunk. Ne féljünk szembenézni ezekkel a gyengeségeinkkel, hiszen minden javítható – épp ezért vágtunk bele a felmérésbe!
2. Rögtön az oldalon!
Árulkodó adat, ha a látogatók rövid időt töltenek az oldalunkon, és vásárlás nélkül távoznak. Korábban már szót ejtettünk a popup-okról, azaz a felugró ablakokról, amelyek segítségével maradásra bírhatjuk a látogatóinkat.
Kedvezmények felajánlása helyett azonban most fókuszáljunk az elégedettségi szint mérésére! Kérjük meg, hogy osztályozzon minket 1-től 5-ös skálán, hogyan értékeli az oldalunkat, sikerül-e megtalálnia, amit keresett, kapott-e választ a felmerülő kérdésre? Érdemes beépíteni ide egy olyan sort, ahol röviden leírhatják, mi okozott problémát!
3. A szolgáltatás igénybevétele után
A legtöbb webáruház akkor kéri, hogy pontozzák a szolgáltatását, miután már megérkezett hozzá a rendelés. A Black Friday után például sok e-kereskedő nézett szembe a reklamáló ügyfelek tömegével, mert bár időben átadták a csomagot a futárszolgálatnak, a kézbesítésnél elcsúszott a dolog. Ezt megelőzendő az ehhez hasonló időszakokban felhívhatjuk a vevő figyelmét a megnövekedett szállítási időre. Ha előzőleg nem tettük meg, marad a tűzoltás, kárpótoljuk az ügyfelet!
Ha azt tapasztaljuk, hogy nem csupán egy-egy terheltebb időszakban fordul elő probléma a logisztikával, akkor nem árt a partner körmére nézni. Ha nem sikerül a folyamatot meggyorsítani, akkor a vevők elégedettsége érdekében célszerű másik szolgáltatóval társulni. Hiába kedvelik a vásárlók a csomagpontra történő kiszállítást, ha folyamatos panaszáradattal nézünk szembe a megbízhatatlan kézbesítések miatt. Váltsunk idejében!
4. Egyszerűség mindenek felett!
Ha felmérésben gondolkodunk, akkor vegyük alapul, hogy az emberek nagy többségét elijesztik a hosszú űrlapok. Ezt kiváltandó a pontozásos megoldás, és a fentebb említett 1-től 5-ig terjedő skála. Az 1-es ebben az esetben az egyáltalán nem elégedett szintet jelenti, míg felfelé haladva az 5-ös a nagyon elégedettet. Ezt használhatjuk a termék minőségével, a kézbesítéssel, vagy ügyfélszolgálat munkájával kapcsolatos felmérésére.
Ha negatív értékelést kapunk, akkor jöhet a bővebb, tényfeltáró kérdéssor, de itt se felejtsük el, a kevesebb néha több elvet. Informáljuk az ügyfelet előzőleg, hány kérdésre szeretnénk választ kapni, akár egy többlépcsős folyamat keretében. Erről korábban ebben a cikkben írtunk.
5. Beszéljük meg az eredményeket!
Önmagában kevés a felmérés, ha nem változtatunk a működésünkön! Vonjuk be a kollégákat az eredmények kiértékelésébe, és dolgozzunk közösen a megoldáson! Például, ha a tapasztalatok azt mutatják, hogy az oldal felépítésével van a probléma, akkor kérjünk segítséget szakértőktől, hiszen elsődlegesen ettől függ, mennyi vásárló hajlandó nálunk költeni. Ugyanez érvényes az ügyfélszolgálat munkájára, mert hiába ajánlunk vevőbarát kiszolgálást, ha a hangnem már nem az.
Ahogy fentebb írtuk, a vevő elégedettség azon áll vagy bukik, hogy teljesítjük-e az ígéretünket. Éppen ezért soha ne vállaljunk olyasmit, amit nem tudunk betartani! Ha a jelzett problémákon most változtatunk, az egyszeri betévedő látogatóból később visszatérő vásárló lehet.
